Le service d'urgence 9-1-1

• Donnez toujours votre nom, votre numéro de téléphone et une description de votre emplacement.
• Contrairement aux appels effectués sur une ligne fixe, le répartiteur ou la répartitrice ne connaît pas d’avance votre emplacement précis lorsque vous contactez le 911 au moyen d’un appareil mobile.
• Parlez clairement et demeurez en ligne aussi longtemps que le répartiteur ou la répartitrice vous le demande.
• Après avoir raccroché, laissez votre téléphone allumé au cas où le répartiteur ou la répartitrice devait vous rappeler.
• Les appels au 911 à partir de votre téléphone mobile sont assujettis aux mêmes limites que les appels sans-fil ordinaires. Si vous vous trouvez dans un endroit souterrain ou trop loin d’une antenne, la qualité de l’appel peut être compromise ou il se peut que vous ne soyez pas en mesure de vous connecter au réseau.
• En cas de défaillance du réseau principal, le service de téléphonie mobile au Canada est conçu pour acheminer automatiquement les appels au 911 via le prochain réseau sans-fil disponible. En d’autres mots, tant qu’un appareil mobile dispose d’une charge de batterie nécessaire et se trouve dans la zone de couverture d’un réseau et d’une antenne cellulaire opérationnelle, il pourra effectuer des appels au 911.
• Vérifiez régulièrement que la version la plus récente du système d’exploitation de votre appareil mobile est installée.
• Les appels accidentels et injustifiés au 911 mobilisent inutilement les précieuses ressources des services d’urgence. Évitez ces appels en :
  • informant les enfants qui pourraient utiliser un appareil mobile que le 911 est strictement réservé aux urgences graves;
  • verrouillant ou en mettant en veille votre appareil mobile avant de le déposer ou de le ranger;
  • n’ajoutant pas le 911 à votre liste de composition rapide ou de contacts;
  • n’effectuant aucun appel d’essai au 911.

Le service 911 évolué (E911) est le système principal utilisé au Canada pour établir la communication entre les personnes qui appellent au 911 et les centres d’appels d’urgence. Lorsqu’un appel au E911 est effectué, le répartiteur ou la répartitrice accède à votre numéro de téléphone mobile et à l’emplacement de la tour cellulaire qui traite l’appel. Ceci permet aux services d’urgence de répondre rapidement à l’appel et de déterminer le service d’urgence à dépêcher sur les lieux dans cette région.

Après un court délai, le répartiteur ou la répartitrice a accès à des renseignements plus précis quant à l’emplacement, notamment les coordonnées géographiques associées à l’emplacement approximatif de la personne qui appelle. L’emplacement approximatif de la personne sera automatiquement déterminé à l’aide d’une technologie spéciale intégrée au réseau de Fido et de la fonction GPS de l’appareil mobile.

Au Canada, certaines régions ne sont pas couvertes par le service 911. Si une personne compose le 911 dans une région qui n’est pas desservie, Fido redirigera l’appel vers un service d’urgence local utilisant un numéro à 10 chiffres, le cas échéant.

• En cas de panne de réseau, vous pourriez tout de même être en mesure d’effectuer un appel sans-fil au 911 ou de contacter les services d’urgence, selon la nature de l’interruption du service.
• Si vous devez contacter le 911 lors d’une panne de réseau, vous pouvez tenter ce qui suit :
  • Si la communication n’est pas établie immédiatement, gardez la ligne et patientez un moment. Si la communication échoue (p. ex. : votre appareil indique « Échec de l’appel »), raccrochez et attendez 10 secondes avant de recomposer le numéro. Ne rappelez pas immédiatement.
  • Essayez d’effectuer votre appel au moyen d’un autre appareil mobile ou d’un téléphone à ligne fixe.
  • Si vous utilisez un appareil mobile, redémarrez-le ou essayez la fonction Appels WiFi. En savoir plus sur les appels WiFi : Appels WiFi au 911 et Tout ce que vous devez savoir sur les Appels WiFi.
  • Si vous n’arrivez toujours pas à effectuer votre appel d’urgence, retirez votre carte SIM et/ou désactivez votre carte eSIM dans les paramètres de votre appareil. Tentez ensuite de contacter de nouveau le 911.Remarque : Le service Texto au 9-1-1 (T9-1-1), offert aux personnes sourdes, devenues sourdes, malentendantes ou atteintes d’un trouble de la parole, n’est pas accessible sans une carte SIM.

Lorsque vous utilisez le service Appels Wi-Fi, vous reconnaissez et acceptez les renseignements qui se trouvent dans la présente section au sujet des limites relatives à l’utilisation du service Appels Wi-Fi pour un appel au service d’urgence 9-1-1. Si vous n’êtes pas à l’aise avec ces limites, nous vous recommandons de ne pas utiliser le service Appels Wi-Fi ou d’envisager une solution de rechange pour pouvoir accéder aux services d’urgence 9-1-1 traditionnels. Nous vous recommandons de conserver un service téléphonique de rechange pratique afin d’augmenter la fiabilité de votre accès aux services d’urgence au cours de toute interruption de service. Remarque : Le service Appels Wi-Fi ne permet pas les appels d’urgence effectués depuis l’extérieur du Canada ou des États-Unis. Veuillez vous assurer d’être bien connecté à un réseau mobile lorsque vous essayez d’effectuer un appel d’urgence depuis l’extérieur du Canada ou des États-Unis de sorte que celui-ci puisse être acheminé aux services d’urgence les plus près. Vous convenez d’informer toutes les personnes qui utilisent le service Appels Wi-Fi sur votre appareil des limites et exigences qui suivent.

Votre adresse d’urgence pour le service 9-1-1

Lorsque vous activerez pour la première fois le service Appels Wi-Fi sur votre appareil, on vous demandera de fournir l’adresse complète de l’emplacement le plus probable pour votre appareil (votre « Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 »). Vous ne pouvez inscrire qu’une (1) seule Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 et celle-ci doit être située au Canada ou aux États-Unis. Si une adresse aux États-Unis est inscrite, elle ne peut être utilisée pour plus de six (6) mois au cours d’une année civile donnée. Si vous omettez de vous conformer à cette exigence ou que nous soupçonnons que vous avez donné des renseignements faux, inexacts ou incomplets sur l’emplacement, nous pourrons restreindre votre possibilité actuelle ou future d’accéder au service Appels Wi-Fi. Toutefois, Fido ne désactivera pas la possibilité d’effectuer un appel 9-1-1 au cours d’une telle restriction.

Effectuer des appels au 9-1-1

Si vous composez le 9-1-1 à partir de votre appareil par l’entremise du réseau mobile (c.-à-d., en n’utilisant pas le service Appels Wi-Fi), votre appel est acheminé automatiquement au centre de prise d’appels pour la sécurité du public (« CPASP ») approprié en fonction du lieu d’où provient votre appel. Si vous composez le 9-1-1 au moyen du service Appels Wi-Fi, votre appel tentera de passer par le réseau cellulaire, s’il est accessible, pour être traité comme un appel mobile au service 9–1–1 évolué, qui est un service d’urgence amélioré. Cependant, si le réseau cellulaire n’est pas accessible, votre appel est acheminé à un centre de prise d’appels d’urgence spécialisé qui transférera votre appel au CPASP approprié en utilisant l’Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 que vous avez précisée ou en fonction de l’emplacement que vous avez fourni au répartiteur du service d’urgence 9-1-1. Lorsque vous composez le 9-1-1 au moyen du service Appels Wi-Fi, vous devez informer sans tarder le répartiteur du service 9-1-1 de votre emplacement (ou de l’emplacement de l’urgence, s’il est différent) si vous êtes en mesure de le faire. Il est important que vous ne raccrochiez pas à moins que vous ne receviez cette directive, et, si l’appel est interrompu, composez de nouveau le 9-1-1 immédiatement. Vous devez également être prêt à donner au répartiteur du service 9-1-1 le numéro auquel on peut vous joindre. Si vous utilisez le service Appels Wi-Fi pour composer le 9-1-1 et que vous perdez la connexion Wi-Fi, votre appel 9-1-1 sera interrompu et le centre de prise d’appels d’urgence spécialisé ou le CPASP ne sera pas en mesure de rétablir une connexion avec vous. Dans un tel cas, composez de nouveau le 9-1-1. Si vous désactivez le signal radio cellulaire sur votre appareil mobile, on vous demandera peut-être d’activer le signal cellulaire pour que votre appel 9–1–1 soit effectué. Sélectionnez toujours l’option permettant d’activer le signal radio cellulaire pour qu’un appel 9–1–1 soit traité comme un appel mobile au service 9–1–1 évolué.

Exactitude des renseignements du 9-1-1

Vous acceptez de fournir à Fido une Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 ainsi que d’autres renseignements véridiques, exacts, actualisés et complets et vous reconnaissez que vous êtes responsable de la mise à jour de l’Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 se rapportant à votre appareil. Si vous ne mettez pas à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 et ne désignez pas correctement l’emplacement de l’urgence, les appels au service 9-1-1 faits par l’entremise du service Appels Wi-Fi seront acheminés en fonction de votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 fournie antérieurement et ils peuvent donc être acheminés à un CPASP ne correspondant pas à l’emplacement de l’urgence. Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur pourrait ne pas être en mesure de vous localiser si vous avez omis de mettre à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1. Vous pouvez mettre à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 dans la section des paramètres de votre appareil. Au cours de certaines périodes, les mises à jour à votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 pourraient ne pas s’actualiser instantanément (par exemple, pendant les périodes de maintenance des TI). Lorsque vous inscrivez pour la première fois ou que vous mettez à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1, l’exactitude de cette adresse sera vérifiée par Postes Canada et le service de validation du CPASP. Si le service de validation ne peut pas reconnaître l’Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 que vous avez fournie, on vous recommandera une correction. Si vous choisissez de ne pas tenir compte de la recommandation, sachez que votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 pourrait ne pas être validée et mise à jour correctement. Par conséquent, dans une situation d’urgence, il est important d’informer immédiatement le répartiteur du service d’urgence 9-1-1 de l’emplacement d’où vous appelez (ou de l’emplacement de l’urgence, s’il est différent). Il est fortement recommandé de toujours pouvoir compter sur un autre moyen d’accéder au service d’urgence 9-1-1.

Temps de connexion et difficultés techniques 

Pour des raisons d’ordre technique, il est possible que l’appel au service 9-1-1 produise une tonalité d’occupation ou entraîne un délai de réponse plus long que pour les appels traditionnels au service 9-1-1. L’accès au service d’urgence 9-1-1 ne fonctionnera pas si le point d’accès à Internet et au réseau Wi-Fi sous-jacent n’est pas configuré correctement, n’offre pas la bande passante nécessaire pour acheminer un appel, ou si la fonction du service Appels Wi-Fi ne fonctionne pas pour une raison quelconque, notamment en raison d’une panne de courant, d’une panne ou d’une suspension du service Wi-Fi ou du service de large bande, d’une congestion ou d’une déconnexion du réseau ou d’Internet, d’une panne du réseau mobile ou d’un arrêt de service en raison de problèmes de facturation ou d’un manquement à votre Entente.

Fonctions non disponibles pour les appels au service 9-1-1 effectués avec le service Appels Wi-Fi

Les fonctions suivantes ne seront pas disponibles pour les appels au service 9-1-1 effectués avec le service Appels Wi-Fi : transfert d’appel (vous ne pouvez pas transférer un appel effectué au service 9-1-1 ou transférer un autre appel au service 9-1-1); conférence téléphonique (un appel au service 9-1-1 ne peut pas faire partie d’une conférence téléphonique); et renvoi d’appel (vous ne pouvez pas renvoyer des appels au service 9-1-1). En outre, vous ne pourrez pas mettre en attente un appel au service d’urgence 9-1-1. Le service T9-1-1 n’est pas disponible pour les appels au service 9-1-1 effectués avec le service Appels Wi-Fi (vous ne pouvez communiquer avec les répartiteurs du service 9-1-1 au moyen d’un message texte pour les sourds, les malentendants ou les personnes souffrant de troubles de l’élocution).

Limite de responsabilité

Fido et ses fournisseurs de service se dégagent de toute responsabilité relative à la conduite des CPASP et de tous les tiers intervenant dans la prestation des services d’intervention d’urgence et aux difficultés techniques liées au fonctionnement du service 9-1-1. Fido et ses fournisseurs de service n’exercent aucun contrôle sur les CPASP et, par conséquent, ils ne sont pas responsables de toute impossibilité d’obtenir une réponse du service 9-1-1 en utilisant le service Appels Wi-Fi, ni de la manière dont on répond à ces appels ou de la manière dont ces appels sont traités. Fido et ses fournisseurs de service font appel à des tierces parties pour les aider dans la prestation des services d’urgence 9-1-1, et ils se dégagent de toute responsabilité pour les actes de ces tierces parties commis lors de la prestation de ces services 9-1-1 ou pour leur omission d’avoir agi. Ni Fido ni ses fournisseurs de service, ses dirigeants et ses employés ne sauraient être tenus responsables pour une obligation née, un préjudice causé ou une perte subie (notamment les honoraires d’avocat) par suite de l’utilisation par vous ou par un tiers, ou en votre nom ou celui d’un tiers, de la fonction de composition du 9-1-1 de Fido.

Le service Texto au 9-1-1 (T9-1-1) permet aux clients qui sont membres de la communau sourde ou malentendante, ou de personnes souffrant de troubles de la parole de communiquer avec le téléphoniste du service d’urgence 9-1-1 par message texte s’ils sont inscrits au service.

Pour en apprendre plus sur oû le service est disponible et pour voir comment s'enregistrer, visiter https://www.fido.ca/consumer/accessibility/t911.

Le tableau ci-dessous présente les frais mensuels gouvernementaux pour le service d’urgence 9-1-1, qui s’appliquent à tous les clients abonnés à un forfait mensuel avec facture ainsi qu’aux clients du service prépayé. Aucuns frais de temps d’antenne ne s’appliquent aux appels faits au 9-1-1 à partir de votre téléphone Fido.

En plus de payer les frais mensuels gouvernementaux pour le service d'urgence 9-1-1, les clients Fido qui se sont abonnés à un forfait mensuel avec facture avant le 4 novembre 2008, ainsi que les clients du service prépayé, devront payer des frais mensuels d'accès au service d’urgence (frais non gouvernementaux) de 75 ¢. Ces frais sont facturés pour donner accès aux services d’urgence à nos clients; il ne s’agit pas de frais gouvernementaux ni d’une taxe.