4e étape: Communiquer avec le Bureau de l'ombudsman
Nous réviserons de manière juste et impartiale les plaintes non résolues des clients et formulerons des recommandations quant aux changements à effectuer afin d’améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce que le Bureau de l'ombudsman ?Le Bureau de l'ombudsman revoit avec impartialité les plaintes non résolues. Ce bureau n’est ni le défenseur de Fido ni le défenseur de ses clients. Notre ombudsman enquête sur les deux facettes du conflit et aide les parties à trouver une résolution juste et raisonnable. Les recommandations n’engagent pas les parties et celles-ci sont libres d’explorer d’autres possibilités si une entente n’est pas conclue.
Le Bureau revoit les conflits pour tous les secteurs d’affaires de Rogers et fonctionne indépendamment du Service à la clientèle de Fido. Notre rôle est d’enquêter sur toutes les facettes d’une plainte et de proposer avec impartialité une solution juste et équitable. Le ombudsman n’enquête ni sur des cas relatifs aux politiques générales, à la tarification ou aux frais pour les clients; ni sur des sujets dont les documents n’existent plus chez Fido ni même sur des cas qui sont déjà devant les tribunaux ou en arbitrage.
Les plaintes de clients sont des sources essentielles d’information. Selon les commentaires de nos clients, le ombudsman peut formuler des recommandations afin d’améliorer nos activités, nos produits ou nos services.
Comment puis-je adresser une plainte au Bureau de l'ombudsman ?Le Bureau de l'ombudsman ne revoit que les plaintes qui ont d’abord suivi les première, deuxième et troisième étapes. Si vous désirez soumettre une plainte au Bureau, veuillez le faire par écrit en précisant ce qui s’est passé et en indiquant les dates pertinentes, le nom des employés en cause ainsi qu’une copie des documents pertinents. Il serait également utile de dire ce que vous aimeriez que nous fassions pour vous. La correspondance échangée avec notre bureau demeurera confidentielle.
Lorsque nous recevrons votre plainte par écrit, nous ferons une première évaluation afin de confirmer qu’elle relève bien de notre bureau. Nous accuserons réception de votre plainte dans les 48 heures ouvrables suivant sa réception et la majorité des plaintes seront traitées dans un délai de 30 jours après leur réception si elles sont accompagnées des documents pertinents. Si ce délai ne peut pas être respecté, nous vous contacterons pour vous aviser de la raison pour laquelle nous avons besoin de temps supplémentaire et vous indiquerons quand vous pourrez espérer obtenir une réponse. En soumettant votre plainte, vous nous donnez la permission d’en discuter avec Fido afin de mener à bien notre évaluation. Si votre plainte relève de notre mandat et nécessite une enquête complète, nous vous enverrons une entente de consentement et de confidentialité que vous devrez signer et nous retourner. Cette entente indique le processus que nous nous engageons à suivre et comment nous devrons interagir pendant et après le processus d’enquête.
Tel qu’il est indiqué ci-dessus, certains cas ne relèvent pas de notre mandat.
Comment puis-je joindre le Bureau de l'ombudsman ?Bureau du médiateur
350, Bloor Street East
Toronto (Ontario)
M4W 0A1
Télécopieur : 416-935-6304
Courriel : ombudsman@rci.rogers.com
Qui est l'ombudsman?
Kim Walker, Ombudsman de Rogers
Il y a 15 ans, Kim Walker est entrée en fonction chez Rogers à titre de directrice, Service à la clientèle à Burnaby, en Colombie-Britannique, avec la responsabilité de diriger et de soutenir une équipe de 150 conseillers du Service à la clientèle. Elle y a acquis une précieuse expérience en répondant aux questions des clients et en réglant leurs problèmes.
Plus récemment, à titre de directrice, Gestion des politiques, au sein de l’équipe Expérience client de Rogers, elle était chargée de déterminer et de défendre les politiques de Rogers ainsi que de régler les problèmes que celles-ci pourraient poser afin de veiller à ce qu’elles soient le fondement de rapports positifs avec la clientèle. Ses fonctions lui ont permis d'apporter plusieurs améliorations, en plus de repenser et de simplifier tous les documents de politique de première ligne publiés.
À titre d’Ombudsman, Kim pourra continuer de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client chez Rogers, et ce, en examinant de manière impartiale et professionnelle les plaintes non résolues des clients et en menant une enquête auprès des parties en vue de régler équitablement et raisonnablement celles-ci.
Si vous jugez que votre plainte n’a toujours pas été réglée de manière satisfaisante après l’exécution du processus de recours hiérarchique de Rogers décrit ci-dessus, le CPRST pourrait vous aider.
Pour en savoir davantage sur le CPRST
Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
Le CPRST est un organisme indépendant de l'industrie des télécommunications ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunications. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services, y compris le service téléphonique local ou interurbain, le service téléphonique sans fil ou le service Internet, vous devez d'abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l'avez fait et que vous n'êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, le CPRST pourrait vous aider sans frais.
Pour en savoir davantage sur le CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.
Suivre :