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Comment formuler une plainte

Bienvenue

Avoir une communication ouverte est à l'avantage de tous. Que ce soit pour répondre à une question, résoudre un problème ou partager une réussite, la communication est primordiale.

Bien que nous vous encouragions à nous faire part de vos commentaires positifs, il est tout aussi important pour nous de savoir si vous êtes confrontés à un problème afin que nous puissions le résoudre et conserver votre confiance. Nous utilisons également vos commentaires afin de continuer à améliorer les produits et les services que nous offrons à nos clients.

Vous pouvez nous faire part de vos préoccupations par rapport à votre expérience Fido de plusieurs manières. Nous vous encourageons à communiquer avec nous, que ce soit en personne, par téléphone, par courriel, par la poste ou par télécopieur. Pour comprendre notre processus de recours hiérarchique, veuillez consulter les quatre étapes énumérées ci-dessous.


 

Formuler une plainte

Chez Fido, nous désirons traiter vos préoccupations de la façon la plus efficace, professionnelle et respectueuse qui soit.

Voici un outil de référence étape par étape simple et rapide, qui veille à assurer que nous répondions à vos préoccupations. En suivant les étapes ci-dessous, votre plainte sera résolue aussi rapidement que possible.

1ère étape: Communiquer avec notre Centre contacts clients
2e étape: Effectuer un recours hiérarchique au sein du service
3e étape: Communiquer avec le Bureau du président
4e étape: Communiquer avec le Bureau de l'ombudsman

 


1ère étape: Communiquer avec notre Centre contacts clients

Nous vous encourageons à nous faire part de votre préoccupation en contactant notre équipe du Service à la clientèle par courriel ou par téléphone. Nos agents disposent des outils, du soutien et de la formation nécessaire pour rapidement comprendre et résoudre les plaintes et les préoccupations.

Voici comment contacter notre équipe du Service à la clientèle :

Communiquer avec notre Centre contacts clients

2e étape: Effectuer un recours hiérarchique au sein du service

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de votre premier contact avec un représentant du Service à la clientèle tel qu’il est décrit à la première étape, demandez à qui vous pouvez vous adresser pour effectuer un recours hiérarchique. On vous orientera vers un gestionnaire qui se chargera de revoir votre plainte et de la résoudre.


3e étape: Communiquer avec le Bureau du président

La plupart des préoccupations sont résolues avant d’en arriver à cette étape. Toutefois, si vous n'êtes toujours pas satisfait de la résolution de votre plainte après la deuxième étape, veuillez contacter le Bureau du président de Fido.

Le Bureau du président revoit seulement les plaintes qui ont d'abord été traitées selon les première et deuxième étapes. Alors, afin d'avoir une réponse le plus rapidement possible, prenez soin de préciser à qui vous avez déjà parlé et pour quelle raison vous êtes en désaccord avec la résolution proposée.

Télécopieur: 1-800-371-3436

Par la poste:
Fido Solutions Inc.
Bureau du président
800, rue De La Gauchetière Ouest
Bureau 4000
Montréal, QC H5A 1K3

* Tous les champs sont requis
Courriel:
Vous êtes-vous adressé au Service
à la clientèle ?
Oui Non
Avez-vous parlé avec un gestionnaire
du Service à la clientèle ?
Oui Non
Nom du gestionnaire à qui vous avez parlé :
 
 
* Prénom :
* Nom de famille :
* Adresse courriel :
* Numéro de compte :
* Numéro de téléphone où
l'on peut vous joindre :
 
 
* Nature de la plainte :
* Détails relatifs à la plainte : Veuillez NE PAS inclure
d'information personnelle telle que vos numéros de
cartes de crédit, d'assurance sociale ou de permis
de conduire.

4e étape: Communiquer avec le Bureau de l'ombudsman

Nous réviserons de manière juste et impartiale les plaintes non résolues des clients et formulerons des recommandations quant aux changements à effectuer afin d’améliorer l’expérience client.

Qu’est-ce que le Bureau de l'ombudsman ?

Le Bureau de l'ombudsman revoit avec impartialité les plaintes non résolues. Ce bureau n’est ni le défenseur de Fido ni le défenseur de ses clients. Notre ombudsman enquête sur les deux facettes du conflit et aide les parties à trouver une résolution juste et raisonnable. Les recommandations n’engagent pas les parties et celles-ci sont libres d’explorer d’autres possibilités si une entente n’est pas conclue.

Le Bureau revoit les conflits pour tous les secteurs d’affaires de Rogers et fonctionne indépendamment du Service à la clientèle de Fido. Notre rôle est d’enquêter sur toutes les facettes d’une plainte et de proposer avec impartialité une solution juste et équitable. Le ombudsman n’enquête ni sur des cas relatifs aux politiques générales, à la tarification ou aux frais pour les clients; ni sur des sujets dont les documents n’existent plus chez Fido ni même sur des cas qui sont déjà devant les tribunaux ou en arbitrage.

Les plaintes de clients sont des sources essentielles d’information. Selon les commentaires de nos clients, le ombudsman peut formuler des recommandations afin d’améliorer nos activités, nos produits ou nos services.

Comment puis-je adresser une plainte au Bureau de l'ombudsman ?

Le Bureau de l'ombudsman ne revoit que les plaintes qui ont d’abord suivi les première, deuxième et troisième étapes. Si vous désirez soumettre une plainte au Bureau, veuillez le faire par écrit en précisant ce qui s’est passé et en indiquant les dates pertinentes, le nom des employés en cause ainsi qu’une copie des documents pertinents. Il serait également utile de dire ce que vous aimeriez que nous fassions pour vous. La correspondance échangée avec notre bureau demeurera confidentielle.

Lorsque nous recevrons votre plainte par écrit, nous ferons une première évaluation afin de confirmer qu’elle relève bien de notre bureau. Nous accuserons réception de votre plainte dans les 48 heures ouvrables suivant sa réception et la majorité des plaintes seront traitées dans un délai de 30 jours après leur réception si elles sont accompagnées des documents pertinents. Si ce délai ne peut pas être respecté, nous vous contacterons pour vous aviser de la raison pour laquelle nous avons besoin de temps supplémentaire et vous indiquerons quand vous pourrez espérer obtenir une réponse. En soumettant votre plainte, vous nous donnez la permission d’en discuter avec Fido afin de mener à bien notre évaluation. Si votre plainte relève de notre mandat et nécessite une enquête complète, nous vous enverrons une entente de consentement et de confidentialité que vous devrez signer et nous retourner. Cette entente indique le processus que nous nous engageons à suivre et comment nous devrons interagir pendant et après le processus d’enquête.

Tel qu’il est indiqué ci-dessus, certains cas ne relèvent pas de notre mandat.

Comment puis-je joindre le Bureau de l'ombudsman ?

Bureau du médiateur
350, Bloor Street East
Toronto (Ontario)
M4W 0A1

Télécopieur : 416-935-6304
Courriel : ombudsman@rci.rogers.com

Qui est l'ombudsman?

Kim Walker, Ombudsman de Rogers

Il y a 15 ans, Kim Walker est entrée en fonction chez Rogers à titre de directrice, Service à la clientèle à Burnaby, en Colombie-Britannique, avec la responsabilité de diriger et de soutenir une équipe de 150 conseillers du Service à la clientèle. Elle y a acquis une précieuse expérience en répondant aux questions des clients et en réglant leurs problèmes.

Plus récemment, à titre de directrice, Gestion des politiques, au sein de l’équipe Expérience client de Rogers, elle était chargée de déterminer et de défendre les politiques de Rogers ainsi que de régler les problèmes que celles-ci pourraient poser afin de veiller à ce qu’elles soient le fondement de rapports positifs avec la clientèle. Ses fonctions lui ont permis d'apporter plusieurs améliorations, en plus de repenser et de simplifier tous les documents de politique de première ligne publiés.

À titre d’Ombudsman, Kim pourra continuer de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client chez Rogers, et ce, en examinant de manière impartiale et professionnelle les plaintes non résolues des clients et en menant une enquête auprès des parties en vue de régler équitablement et raisonnablement celles-ci.

Si vous jugez que votre plainte n’a toujours pas été réglée de manière satisfaisante après l’exécution du processus de recours hiérarchique de Rogers décrit ci-dessus, le CPRST pourrait vous aider.

Pour en savoir davantage sur le CPRST

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
Le CPRST est un organisme indépendant de l'industrie des télécommunications ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunications. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services, y compris le service téléphonique local ou interurbain, le service téléphonique sans fil ou le service Internet, vous devez d'abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l'avez fait et que vous n'êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, le CPRST pourrait vous aider sans frais.

Pour en savoir davantage sur le CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.

Après étude de votre plainte, un conseiller du Bureau du président communiquera avec vous dans les 48 heures ouvrables suivant la réception de votre plainte accompagnée de toute l'information requise. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous vous contacterons afin de vous aviser quand vous pourrez espérer obtenir une réponse.