Utilisation de l’IA en soutien au service à la clientèle chez Fido

Jack, l’assistant virtuel de Fido, ainsi que d’autres expériences de soutien à la clientèle de Fido, peuvent faire appel à l’IA générative pour fournir des réponses rapides sous forme de conversation en fonction de l’information disponible au moment de l’interaction. 

Lorsque l’IA est utilisée dans une interaction de service à la clientèle, Fido l’indiquera au début ou dans les premiers moments de l’échange. 

Remarque importante 

Les réponses générées par l’IA sont fournies à titre informatif seulement. Elles ne doivent pas servir de seule source d’information pour la prise de décisions importantes, notamment en matière juridique ou financière, ou en ce qui concerne la facturation, les comptes ou les services. 

L’IA ne crée pas d’offres, d’ententes ou de garanties au nom de Fido. 

Les produits et services Fido demeurent régis par l’entente de service du client, les modalités de service applicables et les politiques officielles de Fido. Si l’information générée par l’IA diffère de celle figurant sur une facture, dans une entente, des communications officielles ou les politiques publiées de Fido, ce sont ces documents qui font foi. 

Les réponses de l’IA reposent sur l’information disponible au moment de l’interaction, y compris l’information liée à Fido et à celle fournie dans le cadre de l’échange. Elle peut être incomplète ou ne plus être à jour. Les réponses peuvent aussi varier selon le compte, les services, la situation et les questions posées. L’exactitude et la pertinence des réponses générées par l’IA dépendent de ces facteurs. 

Selon le contexte, les systèmes d’IA de Fido peuvent recourir à du contenu de soutien et, lorsque c’est possible, permis et approprié, à certains renseignements liés à un compte pour répondre aux questions et proposer des options d’aide pertinentes. 

Par exemple, lorsqu’une personne est authentifiée, ces systèmes peuvent utiliser un nombre limité de renseignements sur le compte, comme les services actuels, les détails de facturation ou les commandes récentes, pour traiter la demande. 

Les systèmes d’IA de Fido n’accèdent aux renseignements sur le compte que dans des cas précis et à des fins précises liées au soutien. Ils n’ont pas un accès illimité aux données confidentielles des comptes. 

Fido traite les renseignements personnels conformément à la Politique en matière de vie privée de Fido. 

Les interactions avec le service à la clientèle assistées par l’IA peuvent être enregistrées et conservées, notamment à des fins de qualité du service, de sécurité, de dépannage, d’analyse et de conformité, conformément aux pratiques de Fido en matière de protection des renseignements personnels et de conservation des données. 

Fido ne se sert pas de ces interactions pour entraîner des modèles d’IA publics, sauf indication contraire ou lorsque permis par les lois et les politiques applicables. 

Les réponses fournies par l’IA représentent des conseils généraux seulement. Pour toute décision liée à un changement de forfait, à la facturation, à une promotion, à un engagement ou à toute autre intervention sur un compte, il est recommandé de vérifier l’information sur la facture, dans l’entente de service, les communications officielles de Fido ou sur la page de soutien de Fido.  

L’IA n’effectue ni transactions ni changements au compte par elle-même. Toute modification doit être effectuée au moyen des outils libre-service sécurisés et authentifiés de Fido ou auprès d’une représentante ou d’un représentant autorisé. 

Il est important de vérifier et de confirmer les détails avant toute modification de compte, tout paiement, toute commande ou toute demande de service.

L’IA peut parfois fournir de l’information inexacte, incomplète, désuète ou qui ne s’applique pas à une situation donnée. 

En cas de doute, il est recommandé de reformuler la question, de consulter les documents officiels, de visiter la page de soutien de Fido ou de communiquer avec une représentante ou un représentant autorisé. 

Il est recommandé d’éviter de communiquer des renseignements sensibles, comme les mots de passe, les NIP, les codes à usage unique, les numéros complets de carte de crédit, les renseignements bancaires, les numéros d’identification gouvernementaux ou toute autre information personnelle sensible. 

Il est aussi recommandé de valider les renseignements importants avant de prendre une décision liée à un compte, à un service, à la facturation, à des paiements, ou à toute question d’ordre juridique ou financier. 

Fido peut conserver ces interactions, comme d’autres interactions de soutien, afin de favoriser la qualité du service, la sécurité et la conformité, et de faciliter le dépannage, les analyses et l’amélioration du soutien offert à la clientèle, conformément aux pratiques en matière de protection de la vie privée et de conservation des renseignements personnels de Fido. 

Pour en savoir plus, veuillez consulter la Politique en matière de vie privée de Fido