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Soutien

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les services sans fil du CRTC (le « Code ») est entré en vigueur en décembre 2013. Il a été mis à jour en 2017 et s’applique à tous les fournisseurs de services mobiles au Canada. Fido a été parmi les premiers à appuyer le Code et est d’avis que ses précieux clients doivent avoir davantage de choix, de liberté et de contrôle sur leurs services mobiles.

Les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité sont encouragés à visionner Le Code sur les services sans fil et vos droits en tant que consommateur de services sans fil au Canada.

La portée du Code :

Le grand public et les clients des petites entreprises. Le Code établit des normes nationales visant à donner à tous les utilisateurs de services mobiles des droits identiques, peu importe où ils vivent au pays ou avec quel fournisseur ils font affaire.

Ce que le Code signifie pour vous :

Le Code porte sur plusieurs éléments clés :

  • Sommaire des renseignements essentiels : Il est plus facile que jamais de comprendre votre compte du service mobile de Fido. Dorénavant, chaque fois que l’on vous proposera une entente de service mobile, vous aurez accès à un sommaire des renseignements essentiels qui mettra en évidence les aspects les plus importants de votre contrat avec nous. Notre version du sommaire des renseignements essentiels s’intitule « Détails importants de la commande ». Détails.
  • Livraison du contrat : Tous les clients du service postpayé peuvent recevoir leur contrat en format papier ou par courriel. Ils peuvent également en demander une copie sans frais en tout temps.
  • Déverrouillage d’appareil : À partir du 1er décembre 2017, tous les nouveaux appareils seront vendus déverrouillés* et tous les appareils Fido que nos clients possèdent pourront être déverrouillés sans frais en tout temps.
  • Plafond des frais d’utilisation excédentaire de données au Canada : Toutes les lignes inscrites à un compte sont visées par un plafond de 50 $ pour les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada. Détails.**
  • Plafond des frais de données en itinérance : Toutes les lignes inscrites à un compte sont visées par un plafond de 100 $ pour les frais de données en itinérance. Détails.**
  • Période d’essai : Nos périodes d’essai ne sont plus assujetties à des limites d’utilisation. Les clients disposent de 15 jours pour faire l’essai de notre service et de leur mobile (30 jours si le client s’auto-identifie comme une personne ayant une invalidité).
  • Forfaits Données Flex : Tous les frais relatifs aux données au-delà des frais de service mensuels du niveau de base sont maintenant pris en considération dans le plafond de 50 $ pour les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada.

* Certains appareils de nos stocks actuels demeureront verrouillés, mais tout appareil vendu sera accompagné des instructions sur la façon de le déverrouiller.

**MISE EN ŒUVRE DU CODE SUR LES SERVICES SANS FIL

La mise à jour du Code du CRTC sur les services sans fil est entrée en vigueur le 1er décembre 2017 et on avait effectué la majorité des changements requis à cette date. Les modifications suivantes au système ne seront pas effectuées avant le 31 mai 2018 : i) la transmission des avis d’itinérance au titulaire du compte plutôt qu’à l’utilisateur de l’appareil (l’utilisateur continuera de les recevoir entre-temps); ii) l’exigence liée à l'application des plafonds de 50 $ pour les frais de données excédentaires et de 100 $ pour les frais d'itinérance en fonction du compte lorsque celui-ci comporte plusieurs forfaits de données distincts (par exemple, si le client a une ligne assortie de 6 Go et une autre assortie de 1 Go), et non à chacun des forfaits de données; iii) le regroupement des frais d’utilisation excédentaire de données et des réapprovisionnements de données ponctuels sous un plafond unique de 50 $; iv) le regroupement des trousses Voyage et des autres frais à l’utilisation en itinérance sous un plafond unique de 100 $.

Vous avez plusieurs façons de gérer votre utilisation de données. Pour en savoir plus, consultez fido.ca/consumer/content/prevent-data-overage.

Si vous êtes touché par l’un ou l’autre de ces scénarios et avez des questions sur des frais d’utilisation excédentaire et des frais d’itinérance de données dépassant les plafonds fixés, veuillez contacter le Service à la clientèle à fido.ca/contacteznous. Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte, vous pouvez vous adresser à la CPRST. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site web de la commission au www.ccts-cprst.ca ou composer le numéro sans frais 1 888 221 1687.

FAQ sur les plafonds pour les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada et de données en itinérance

Si les frais pour mes lignes mobiles excèdent le plafond pour les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada ou de données en itinérance, l’accès à mes données sera-t-il suspendu?

Oui. À moins que vous ayez consenti au préalable à payer des frais de données supplémentaires, lorsque votre compte atteint 50 $ pour les frais d’utilisation excédentaire au Canada ou 100 $ pour les frais d’itinérance au cours d’un cycle de facturation, l’accès aux données sera suspendu pour toutes les lignes inscrites à votre compte. Vous continuerez d’accéder à vos services de voix et de textos.

Toutefois, si votre compte atteint un des plafonds de données et que l’accès aux données est suspendu, l’accès pour les lignes de votre compte dont le lot de données n’est pas épuisé ne sera pas interrompu tant que toutes les données ne sont pas utilisées.

L’accès aux données pour toutes les lignes mobiles sera-t-il bloqué lorsque mon compte atteint le plafond pour les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada ou de données en itinérance?

Seules les lignes pour lesquelles il y a une utilisation excédentaire seront visées par la suspension de l’accès aux données. L’accès pour les lignes de votre compte dont le lot de données n’est pas épuisé ne sera pas interrompu tant que toutes les données ne sont pas utilisées.

Quels services sont pris en considération dans le plafond de 50 $ pour les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada?

Le Code précise que tout montant de frais d’utilisation excédentaire de données au Canada, y compris les options de données ponctuelles, est pris en compte dans le plafond. Actuellement, les achats d’options de données ponctuelles et les frais d’utilisation excédentaire de données au Canada sont calculés dans le cadre de plafonds de 50 $ distincts.

Quels services sont visés par le plafond de 100 $ pour les données en itinérance?

Le Code précise que tout montant payé par un client pour les frais de données en itinérance doit être pris en compte dans le plafond. Actuellement, seuls quelques frais d’itinérance payables à l’utilisation seront inclus dans le plafond des données en itinérance. Fido NomadeMC et les trousses Voyage qui comprennent des données et des options de données en itinérance ne sont pas comptabilisés pour le moment dans le plafond.

Pourquoi tous les services de données mentionnés plus haut ne sont-ils pas inclus dans les plafonds en vigueur le 1er décembre 2017?

La mise en application de ces changements précis du Code est complexe et l’on a besoin d’un peu plus de temps. Heureusement, cette situation n’a pas de répercussions sur la majorité des clients. Si, par contre, vous en subissez les effets, n’avez pas consenti à des frais de données supplémentaires et avez des préoccupations concernant des frais qui dépassent les plafonds, veuillez communiquer avec nous.

Si vous avez consenti à payer des frais de données supplémentaires, vous êtes responsable du paiement de ces frais.

Qui avertissez-vous lorsque l’accès aux données de mon compte a été suspendu? Et comment vous y prenez-vous pour nous avertir?

Une fois que l’accès aux données a été suspendu, un avis s’affichera à votre écran et vous recevrez un texto indiquant ce que vous devez faire pour consentir à des frais de données supplémentaires et pour restaurer l’accès.

Je m’inquiète au sujet de l’hameçonnage. De quel numéro ces avis par texto seront-ils envoyés?

Les avis par texto concernant les plafonds de données au Canada et en itinérance sont envoyés du 3339.

Quelle personne inscrite à mon compte peut consentir à des frais supplémentaires d’utilisation excédentaire de données au Canada et de données en itinérance, et de quelle façon?

Le titulaire du compte et tout utilisateur autorisé peuvent consentir à des frais de données supplémentaires en répondant directement au texto relatif aux plafonds.

Seuls le titulaire du compte ou un utilisateur autorisé de niveau 1 qui communique avec nous peuvent consentir à des frais supplémentaires d’utilisation excédentaire de données au Canada et de données en itinérance au-delà des plafonds de 50 $ et de 100 $.

Comment puis-je changer le nom de la personne qui peut consentir à des frais supplémentaires d’utilisation excédentaire de données au Canada et de données en itinérance?

Le titulaire du compte décide des lignes pour lesquelles des frais de données supplémentaires peuvent être autorisés en communiquant avec nous.

Je suis un titulaire de compte ou un utilisateur autorisé. Comment puis-je consentir à l’avance à des frais de données supplémentaires pour éviter que l’accès à mes données soit suspendu?

Textez OK to 3339 pour consentir à l’avance à des frais d’utilisation excédentaire de données au Canada supérieurs à 50 $ pour votre cycle de facturation courant.

OU

Textez OKVOYAGE au 3339 pour consentir à l’avance à des frais d’itinérance de données supérieurs à 100 $ pour votre cycle de facturation courant.

N’oubliez pas :

  • Seuls les titulaires de compte et les utilisateurs autorisés peuvent consentir à l’avance à des frais de données supplémentaires.
  • Vous ne pouvez consentir à l’avance à des frais de données supplémentaires que pour votre cycle de facturation courant. Suivez les instructions ci-dessus à chaque cycle de facturation pour lequel vous voudriez donner votre consentement.

Si je consens à des frais de données supplémentaires pour une utilisation excédentaire au Canada qui dépasse le plafond, est-ce que cela signifie que je consens également à des frais au-delà du plafond de données en itinérance, ou vice-versa?

Non, chaque plafond est calculé séparément. Vous devez consentir à chacun séparément.

L’accès à mes données n’a pas été suspendu immédiatement une fois que j’ai engagé des frais supérieurs au plafond de 50 $ ou de 100 $. Que s’est-il passé?

Malheureusement, la combinaison de produits de données et de forfaits de certains comptes peut entraîner un retard dans la suspension de l’accès à vos données. Si vous n’avez pas consenti à des frais de données supplémentaires et que vos frais facturés dépassaient le plafond de 50 $ ou de 100 $, veuillez communiquer avec nous.

De quelle façon mon utilisation de données de Fido Nomade est-elle prise en compte dans les plafonds de 50 $ et de 100 $?

Une fois qu’on aura rempli toutes les exigences du Code, les frais quotidiens des forfaits Fido Nomade seront pris en compte dans le plafond de 100 $ pour les données en itinérance. Toutefois, si vous épuisez le lot de données au Canada compris dans votre forfait en utilisant Fido Nomade, toute utilisation excédentaire de données sera prise en compte dans le plafond de 50 $ appliqué à une utilisation excédentaire au Canada. En effet, Fido Nomade ne fait pas la distinction entre une utilisation de données au Canada et en itinérance.

Apprenez-en plus sur Fido Nomade.

FAQ liée aux contrats

Qu’est-ce qu’un sommaire des renseignements essentiels?

Le Code sur les services sans fil nous oblige à fournir aux clients du service postpayé un sommaire des renseignements essentiels avec chaque entente de service mobile. Le sommaire des renseignements essentiels qui vous est remis avec votre entente résume les éléments les plus importants de celle-ci. Notre version du sommaire des renseignements essentiels s’intitule « Détails importants de la commande » et met en évidence des aspects clés de l’entente, notamment la subvention pour votre appareil, la durée, les détails du forfait et les frais mensuels. Le sommaire des renseignements essentiels vous permet de consulter rapidement et facilement les parties les plus importantes de votre entente avec nous.

Qu’en est-il des frais de récupération des économies réalisées sur l’appareil et du bénéfice économique?

On a adopté un langage plus simple dans nos ententes; ainsi, ce qu’on appelait « frais de récupération des économies réalisées sur l’appareil » est maintenant connu sous le nom « frais de résiliation anticipée ». Ce qu’on appelait « bénéfice économique » est devenu « subvention pour l’appareil ». On tient à ce que votre entente avec nous soit claire et facile à lire et à comprendre.

De quelle façon recevrai-je une copie de mon entente de service?

Lorsque vous activez ou changez vos services, vous pouvez choisir de recevoir une copie de votre entente de service mobile par courriel ou en format papier. Le choix vous appartient et il s’applique à vos transactions en magasin, par téléphone ou en ligne.


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